La calidad de los servicios y la capacitación de personal del condominio Las Torres Gemelas (página 2)

El primer capítulo trata de los antecedentes de
la hotelería
en México y
de su estructura administrativa de la cual se hace una amplia
descripción, además se
realizó un análisis documental sobre la
administración de la empresa y se establece el tipo de
administración que a criterio del investigador debe
adoptar; este análisis se hizo tomando como referencia el
curso de administración de las organizaciones
siguiendo la metodología de estudios de casos. En el
segundo capítulo se profundizo, en el estudio de la
calidad de los servicios, la capacitación y sus conceptos,
además se hizo el planteamiento del
problema, justificación, objetivos del
estudio, marco
teórico conceptual, prospectivas y referencias
conceptuales, siguiendo la metodología hipotética
deductiva. En el tercer capítulo se refiere a la
metodología de la investigación, técnicas
de recopilación de la información, esquemas y tipo de estudio que
se siguió a través de esta metodología
sé operacionalizaron los puntos de interés.
El cuarto capítulo, se hace un análisis de la
información y los resultados más importantes y se
describen exponiendo un escenario institucional para que se vean
los alcances del estudio con objetividad. En el capítulo
quinto se hacen la discusión y conclusiones de la
investigación, se establece un debate de las
implicaciones y comparaciones con otros estudios.

Por último en el capítulo seis se hacen
las recomendaciones que a juicio de los investigadores
deberán implementarse para dar paso al nuevo milenio con
hechos que lleven a la empresa a competir con otros mercados.

Objetivo general

Conocer la calidad del servicio que se brinda a los
clientes en el Condominio Las Torres Gemelas y contribuir en el
proceso de administración de la empresa, basado en la
capacitación de sus recursos
humanos.

Objetivos específicos

• Conocer si el servicio que se brinda en la empresa es
  de calidad a consideración del cliente.
• Analizar la situación actual de las
  áreas donde el cliente recibe el servicio que la
  organización presta y si a su
  consideración son de calidad.
• Detectar las necesidades de los clientes y proponer
  acciones encaminadas a otorgar un servicio de
  calidad.
• Conocer el nivel de capacitación de los
  empleados y, basándose en ello proponer las alternativas
  convenientes para brindar un servicio de calidad a los
  clientes.

Objetivos terminales

• Elaborar las estrategias sobre la capacitación
  y actualización del personal del Condominio las Torres
  Gemelas.
• Orientar las necesidades de la organización y
  que el investigador obtenga el grado de Maestro en
  Administración.

MATERIAL Y
MÉTODOS

Tipo de estudio: transversal descriptivo. La
recopilación de la información tanto a clientes
como a trabajadores se obtuvo en una solo medición; en un periodo que abarca uno de
dos años en que se realizó la parte del estudio, y
con la información obtenida se hizo un análisis
para determinar cuales eran las variables
posibles a modificar en cada departamento en estudio. La presente
investigación es un estudio de caso y para poder
desarrollarla se tomó información de la empresa
Condominio Las Torres Gemelas, en el periodo de mayo de 1999 a
junio de 2002.

La investigación se llevó a cabo en dos
etapas: La primera fue documental para fundamentar la estructura
de la organización en la cual se analizó su tipo de
administración para darle cohesión y vida
orgánica a la empresa.

La segunda etapa fue de campo, misma que se llevó
acabo mediante un cuestionario
de veintiocho preguntas de opción cerrada y dos de
opción abierta a los huéspedes, así como un
cuestionario a todo los empleados, previa validación de
estos mediante una prueba piloto que se aplicó en otro
condominio con las mismas características del en estudiado, las
variables consideradas en los cuestionarios fueron discutidas
antes y después de la prueba piloto, con los asesores del
estudio y el gerente para hacer las preguntas dirigidas a las
necesidades de la organización; por esta razón, la
segunda parte de la investigación se llevó a cabo
durante el mes de abril, considerando a este mes como el de
más alta ocupación de todo el año; en la
aplicación del cuestionario a clientes participaron el
personal del departamento de Ama de llaves quienes a
través de la jefa de esta área se capacitó a
las supervisoras para que colocaran los cuestionarios, en cada
una de las habitaciones ocupadas considerando esta vía
como la mejor para llegar al visitante, a su vez se les
pidió tanto a las supervisoras como a los huéspedes
que lo devolvieran al departamento de recepción donde se
encuentra el buzón de comentarios y sugerencias, la
aplicación del cuestionario a empleados fue de forma
personal con el propósito de que manifestaran lo que
correspondió a la realidad en ese momento.

Con las respuestas obtenidas de ambos cuestionarios se
formó un banco de datos, que fueron
convertidos en códigos, para facilitar el análisis
del mismo utilizando los siguientes programas de
computo:

Word para el texto del
documento y la plantilla del cuestionario, en Excel
elaboramos el organigrama y
algunas gráficas, en el programa de
Epi-Info6 se capturaron los cuestionarios y se procesaron
también fue analizada en este paquete la
información, se calcularon frecuencias simples y con ello
se obtuvieron los porcentajes de cada respuesta para la
realización de las gráficas y cuadros, Power Point, nos
ayudo para hacer las presentaciones.

RESULTADOS

La recopilación de la información
documental me permitió hacer un análisis de tipo
descriptivo de la empresa a través de la selección,
lectura,
organización de datos encontrados en fuentes como
libros,
revistas, anuarios, folletos, manuales, etc.,
según el modelo de
búsqueda investigativa de secondary Data Study, cuyos
procedimientos
mencionados, entre otros, coinciden con los empleados en la
revisión de los reportes indicados anteriormente, como
parte de la técnica cualitativa y con esta parte de la
investigación se le dio forma administrativa a la empresa;
la parte cuantitativa se basó en la aplicación de
un cuestionario a los clientes y otro a los empleados, cuyos
resultados se detallan a continuación.

Los resultados obtenidos, en una población de
treinta cinco clientes; encontré que tienen una edad
promedio de 58 años, según la encuesta 57.1%
(20) son del sexo femenino
y 42.9% (15) fueron hombres los que contestaron.

Con respecto a los servicios que se brindaron en el
área de recepción, en respuesta a la pregunta de
como fue el servicio que recibió, porcentaje de los
encuestados consideran que el servicio es aceptable en un 62.9%;
según los resultados podemos observar que en esta
área sé está dando un servicio de buen
nivel, aún cuando no se alcanza lo deseado.

Ama de llaves, también sé incluyó
en la evaluación, ya que se consideró como
una área estratégica por la razón de que los
servicios que este departamento da al cliente son intangibles,
pero los puede sentir desde su llegada a su habitación;
con respecto a la pregunta de como encontraron su
habitación a su llagada el 54.3% dijo que la
encontró en condiciones aceptables, el 45.7%
manifestó haber encontrado su habitación en mal
estado, sin
embargo es necesario decir que en las preguntas abiertas que se
incluyeron en las encuestas, los
clientes mencionaron que las amenidades como son toallas,
jabones, papel
sanitarios etcétera., fueron muy escasos de ahí que
el porcentaje entre malo y excelente se encuentra dividido con la
administración. En el departamento de lavandería
63% de los clientes refirieron que están satisfechos con
el servicio, opinión sobre Bell Boys sumando las variables
de bueno y excelente un 74.3%, percibieron el servicio como
aceptable; a la pregunta sobre amabilidad y eficiencia un
68.6%, considero que se les atendió bien; sobre la
información de los servicios que brinda el condominio un
71.6%, contesto no haber recibido información; a la
pregunta sobre si recibieron calidad en el
servicio 62.9% dijo que no, este quiere decir que sus
expectativas no fueron cubiertas satisfactoriamente con el
servicio que recibieron.

En el cuadro 1. Se presentan los resultados del
departamento de alimentos y
bebidas, estas preguntas van enfocadas hacia la
satisfacción del cliente en cuanto a sus necesidades,
deseos y expectativas sobre los alimentos que se le están
brindando; al respecto contestaron, en la pregunta sobre la
calificación que le darían a la comida y alimentos
juntos el 60%, opinaron que esta entre buena y excelente; con
respecto a la calidad de las bebidas el 55.0%, opinó que
fue de mala a regular; a la pregunta sobre la calidad de los
alimentos el 54.3%, consideraron que los alimentos son de buenos
a excelentes; y el 57.3%, tomando en cuenta las dos
últimas variables dijeron estar de acuerdo con el valor pagado
por el servicio.

Cuadro1. Percepción de los clientes sobre
alimentos y bebidas en CTG.

Opinión de los empleados sobre la
capacitación y el
conocimiento que tienen de la calidad de los servicios, en
una población de noventa y cuatro empleados de ciento dos
que tiene el CTG, se encontró un promedio de edad de 34
años entre hombres y mujeres, se dividieron en cuatro
grupos, los
encuestados 44(46.7%) fueron mujeres y 50(53.2)
hombres.

A la pregunta de que tan importante es para la empresa
brindar servicios de buena calidad a los clientes el (1.1%)
contesto que es poco importante; un (17.0%) dijo que es
importante y para el (81.9%) muy importante; como se puede
observa la mayoría de los empleados consideran y conciben
que a los clientes se les debe brindar calidad en los servicios,
lo que hace posible que se pueda cumplir con los objetivos
planteados en esta investigación de lograr la
satisfacción de los clientes durante su estancia en la
organización, tomando como referencia los
resultados.

En la cuadro 2. Se puede apreciar la opinión de
los empleados, orientada a conocer, si la empresa supervisa la
calidad de los servicios que se brindan en las áreas que
se muestran, con el propósito de conocer la opinión
de los empleados sobre su percepción y evaluación a
las áreas mencionadas; como se observa aproximadamente el
51.7% de los empleados dijo que siempre hay supervisión para que los servicios que se
dan al cliente sean de calidad, esto es, sumando y dividendo el
promedio de la variable (siempre) que aparece en el cuadro; sin
embargo se tiene que llegar a la meta deseada
que es la satisfacción de los clientes.

Cuadro 2. Opinión de los
empleados sobre la supervisión en estas áreas
de:

DISCUSIÓN

La discusión de los resultados de la
investigación, se hace tomando como referencia los
comentarios del gerente de la empresa y algunas bibliografías de textos e
internet sobre el
tema, ya que los estudiosos de la calidad del servicio y
hotelería sólo dan datos cualitativos de
cómo administrar, organizar y dirigir una empresa sin
ningún parámetro para poder comparar
cuantitativamente los resultados, sin embargo consideramos
interesantes algunos datos que estos autores refieren sobre el
tema y basándose en ello, se hará la
discusión sobre los objetivos.

Es importante conocer si el servicio que se brinda en la
empresa a los clientes es de calidad y, para saber esto, es
necesario que el administrador de
una organización dedique por lo menos el 30% de su
tiempo a la
administración personal y directa de la calidad en la
prestación de los servicios (Colunga C. Pp. 53 y 54), esta
explicación es posible considerando que sobre el
área de recepción los clientes contestaron en un
64% que la atención fue de buena a excelente,
también los empleados refirieron en un 50% que la
supervisión para brindar calidad en los servicios en
necesaria, lo que quiere decir que si se le da mayor tiempo a la
administración
de personal aumentara la satisfacción del
cliente.

Considerando los obtenidos resultados, fue relevante
conocer si el servicio que se brinda a los clientes es de calidad
a consideración de ellos, como lo cita Colunga, una
empresa vive gracias a los que pagan, entonces ellos son la pieza
más importante para medir la calidad del servicio que la
empresa brinda y esta debe satisfacer sus necesidades,
costumbres, gustos, preferencias y expectativas, para permanecer
en el negocio, por lo que es relevante la baja
calificación que se obtuvo del cliente sobre la pregunta
sobre ¿cómo calificaría a este condominio?,
el 42.9% de los clientes dijeron que los servicios son de buenos
a excelentes; los empleados manifestaron a la pregunta sobre
¿ la evaluación que ellos dan a todo el condominio
en calidad de los servicios?, dijeron que son de buenos a muy
buenos en un 56.4%. La explicación es en relación
con el primer objetivo especifico.

En los albores del siglo XXI, México es ya un
país de servicios, ya que de acuerdo a la
Secretaría de Turismo, en 1992, el 62% del total de la
mano de obra mexicana laboraba en empresas de
servicios turísticos, generando el 66% del producto interno
bruto, de ahí que uno de los objetivos fuera el de
analizar todas las áreas del condominio donde se les
brindan los servicios a los clientes, encontrando en promedio un
50% por área donde los clientes dijeron que los servicios
son entre regulares y buenos, al respecto el 77% de los
trabajadores refirieron que el servicio que se da por área
es de buena a muy buena calidad, evidentemente que no hay un
contraste entre lo que dicen los clientes y los empleados, por
ello es necesario, incidir más en una cultura de
calidad donde se vean integrados los servicios que los
trabajadores dicen brindar.

CONCLUSIONES

Este estudio confirma que que hoy en día, las
organizaciones que aspiren a sobrevivir en este mercado global
cada vez más exigente, tendrán que tener un
diálogo permanente con sus clientes y empleados para poder
conocer las necesidades del mercado y retroalimentarse; la
exigencia de hoy es abandonar los viejos paradigmas de
gerencia y de
poder, ya que la capacidad de aprender puede llegar a ser la
única ventaja competitiva.

La evaluación a Condominio Las Torres Gemelas, ha
evidenciado una serie de descubrimientos emergentes que ponen el
dedo en la llaga al conocer que la información existente
en el condominio era insuficiente para una administración
que brinde a los clientes la satisfacción en el servicio
que se les brinda, por lo tanto es necesario potenciar los
resultados de la investigación para aumentar la
capacitación de los empleados y brindar a los clientes
servicios de calidad.

También debe tenerse en cuenta que un servicio
con calidad tiene éxito
cuando hay una combinación de retribución y fe por
parte de la empresa, la confianza de los empleados nos lleva a la
lealtad y a la excelencia en el servicio. Desarrollar una cultura
de superación y de calidad mental entre los empleados, y
los mandos medios puede
ser una salida a la búsqueda de la excelencia.

Otro aspecto que debe influir para alcanzar la calidad
de los servicios es que dentro de la capacitación que se
brinde a los empleados, vaya implícita una cultura de
calidad mental, la razón es simple; los procesos y los
servicios los brindan los seres humanos, y si estos seres humanos
piensan con calidad, actuaran con calidad y los resultados
serán de calidad. En cambio, cuando
los empleados desempeñan la calidad como forma de vida, lo
que hagan será de calidad deficiente. Es evidente que al
escuchar a los clientes y empleados tendrá como
consecuencia responder con mayor efectividad a las necesidades y
preferencias de los clientes de manera objetiva.

Lo que puedo concluir es que actualmente el cliente, ya
no se conforma con el solo servicio; además exige una
mejor calidad, un bajo precio, un
servicio prestado cuando él lo desea y en las condiciones
en que él lo desea, es cada vez más selectivo en
sus elecciones de los servicios; escoge servicios que le son
placenteros, que le agradan a la vista, al paladar, al oído, al
tacto y al olfato; lo que quiere decir que en este mercado libre
al cliente debe consentírsele para mantenerlo como parte
de la empresa.

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M. en C. Javier Saldaña
Almazán

Dr. Julián Miranda Torres

DR. Rosalio Wences Reza

Dr. Ernesto García Díaz